Keurmerk Nederlandse Streekomroepen

Keurmerk voor de lokale publieke omroep

In het convenant tussen de NLPO en de VNG is vastgelegd wat een eigentijds Lokaal Toereikend Media-Aanbod is. Voor de meeste lokale omroepen betekent dit dat ze een flinke kwaliteitsslag moeten maken om hieraan te kunnen voldoen. Het vormen van een landelijk dekkend netwerk van tachtig streekomroepen is een middel om dat te bereiken.

Het Keurmerk Nederlandse Streekomroepen ondersteunt daarin door 20 objectief toetsbare criteria beschikbaar te stellen die onafhankelijk (kunnen) worden getoetst door het Keurmerkinstituut. Omroepen krijgen op die manier inzicht in waar eventueel nog verbeteringen wenselijk zijn om te komen tot een Lokaal Toereikend Media-Aanbod.

Streekomroepen die voldoen aan alle keurmerkcriteria komen in aanmerking voor het Keurmerk Nederlandse Streekomroepen. De doelstelling van het keurmerk is het bevorderen van kwaliteit/professionaliteit, de efficiency en het productaanbod bij lokale omroepen. Daarnaast kan een streekomroep met een keurmerk ook aan stakeholders (zoals gemeenten, samenwerkingspartners en adverteerders) aantonen een aantrekkelijke partner te zijn.

De NLPO streeft naar zoveel mogelijk streekomroepen met een keurmerk. Omroepen die zelf al inzicht willen krijgen aan welke criteria zij (nog niet) voldoen kunnen deelnemen aan de zelfscan. Aan de hand van een aantal vragen wordt dan inzicht gegeven waar eventueel nog verbeteringen wenselijk zijn voordat een audit wordt aangevraagd.

Per 1 mei 2024 is er een nieuwe versie van het keurmerk met aangepaste criteria. De NLPO past de criteria aan als de omstandigheden daarom vragen. Denk hierbij aan veranderingen in de sector of in nieuwe ontwikkelingen op het gebied van techniek en innovaties. Bij een nieuwe versie wordt ruggenspraak gehouden met de klankbordgroepen, commissie van bezwaar, het Keurmerkinstituut, keurmerkomroepen en andere stakeholders.

Gerelateerde video’s

Bekijk de reportage van de uitreiking van het keurmerk door WEEFF (27/01/23).

Keurmerk voor Publieke Omroep Amsterdam en drie hernieuwde keurmerken uitgereikt.

De volgende belanghebbende partijen hebben meegewerkt aan het opstellen van het keurmerk: Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Ministerie van Onderwijs Cultuur en Wetenschap (OCW), Nederlandse Vereniging van Journalisten (NVJ), Organisatie van Lokale Omroepen in Nederland (thans NLPO), Publieke lokale omroep TV Enschede FM (Thans 1Twente Enschede) en Omroepstichting ZuidWest (streekomroep voor de gemeenten Roosendaal, Bergen op Zoom en Woensdrecht).

Net als de sector zelf is ook het Keurmerk onderhevig aan veranderingen. Deze worden te allen tijde voorgelegd aan en besproken met de NLPO-klankbordgroep. De sector blijft op deze manier betrokken bij de veranderingen die binnen het Keurmerk worden doorgevoerd.

In september 2019 hebben de eerste drie omroepen het Keurmerk Nederlandse Streekomroepen ontvangen. Het gaat om de omroepen WOS (Westland, Maassluis en Midden-Delfland), OPEN Rotterdam (Rotterdam) en OOG (Groningen). In 2021 kregen ook omroep Dtv (Oss-Bernheze en Uden) en omroepstichting ZuidWest (Bergen op Zoom, Roosendaal en Woensdrecht) een keurmerk. In 2022 heeft de Publieke Omroep Amsterdam het keurmerk ontvangen en in 2023 volgde ook WEEFF (streekomroep van West-Friesland), 1Almere (Almere) en Studio040 (Eindhoven). In 2024 is het tiende keurmerk uitgereikt aan Streekstad Centraal (Alkmaar en Dijk en Waard). Foto’s en video’s van de uitreikingen zijn te vinden op www.nlpo.nl/omroepen-met-een-keurmerk.

De Commissie van Bezwaar behandelt de bezwaarschriften die door de streekomroepen zijn ingediend tegen een afwijzende beslissing van de NLPO met betrekking tot het verlenen of verlengen van het recht op het voeren van het keurmerk dan wel de beslissing van de NLPO om het recht op het voeren van het keurmerk in te trekken. De commissie bestaat uit Paul de Man (voorzitter, aandachtsgebied bedrijfsvoering), Marijke Geertsema (aandachtsgebied lokale overheid), Jan Kroese (aandachtsgebied journalistiek) en Marieke Boerefijn (aandachtsgebied journalistiek). Voor het aandachtsgebied legal is op dit moment een vacature.

Het reglement van de Commissie van Bezwaar is hier te zien.
Het stappenplan dat dan doorlopen wordt, is hier te zien.

De streekomroep moet zowel een verifieerbaar nieuwsredactie-organogram als een werkwijze voor de behandeling van nieuws kunnen overleggen, wat ertoe leidt dat de streekomroep minimaal aan de volgende voorwaarden voldoet.

de streekomroep heeft een 24/7 bezetting/bereikbaarheid (kan eventueel gerealiseerd worden met piketdiensten);
de streekomroep is in staat om nieuws op relevante kanalen te brengen*);
de streekomroep is in staat om binnen het verzorgingsgebied op buurt-/wijkniveau te opereren.

*) Dit zijn audiovisuele kanalen waarmee substantiële delen van de bevolking kunnen worden bereikt. Deze worden op een lijst vastgelegd en jaarlijks door de keurmerkcommissie geactualiseerd. Streekomroepen kunnen hierover ook hun ideeën kenbaar maken bij dit orgaan. Op dit moment betreft het de kanalen genoemd in criterium 5.

Toetsingsmethode
Controle van programmeringen (radio en tv-zenders) en de website, interview met nieuwsredactie, controle 24/7 bezetting.

Dit dient vastgelegd te zijn en terug te komen in het beleid van de streekomroep. Het is een randvoorwaarde voor de journalistiek. Om de interactie en participatie met het programmabeleidbepalend orgaan (pbo) te bevorderen, dienen de namen van de leden en contactgegevens van het pbo op de website van de streekomroep te worden gepubliceerd. Hierbij staat tenminste één e-mailadres.

Toetsingsmethode

Controle door interview met redactie/journalist en beoordeling beleidsdocumenten (waaronder redactiestatuut) en de toepassing hiervan. Controle website.

Ten minste 50 procent van het programma-aanbod dient informatief en/of cultureel en/of educatief te zijn en te voldoen aan de ICE-norm (bron: artikel 2.70 Mediawet 2008). De wetgever wil de omroep zoveel mogelijk vrijlaten bij de invulling van zendtijd en het samenstellen van programma’s, maar hij wil ook voldoende aandacht van de omroep voor het eigen verzorgingsgebied in de programmering garanderen. Daarvoor hanteert de wet de ICE-norm. Deze norm bepaalt o.a. dat 50 procent van de toetsingstijd (van lineaire kanalen) een informatief en educatief karakter moet hebben gericht op de eigen streek. Van deze 50 procent moet vervolgens ten minste 60 procent een lokaal informatief en educatief karakter bezitten. Meer informatie over de ICE-norm is te vinden op de website van het CvdM.

Toetsingsmethode
Controle van toepassing van de ICE-norm door middel van een toelichting van de omroep hoe de ICE-norm wordt toegepast, interview met de hoofdredacteur (of directeur(-bestuurder)), controle van de programmering.

Er dient werkdagelijks audiovisuele content te worden aangeboden via audiovisuelekanalen. Hieronder valt ook tenminste het uitzenden van audiovisuele producties via het tv-kanaal (naast het eventueel aanbieden van tekst tv). Daarnaast dient er dagdagelijks nieuws te worden aangeboden via de website, app en socialmedia-kanalen. De content dient te voldoen aan de ICE-norm en de verdere uitgangspunten van een Lokaal Toereikend Media-Aanbod (LTMA). Dit geldt ook voor extra (thema)kanalen van de streekomroep.

Toetsingsmethode
Controle van programmering/uitzendschema’s en website.

radio: digitaal, ether (DAB+ en/of FM), online/livestream. Analoog en kabel indien dit door de kabelmaatschappij in de streek mogelijk wordt gemaakt;
tv: digitaal, online/livestream. Analoog en kabel indien dit door de kabelmaatschappij in de streek mogelijk wordt gemaakt;
internet: website (ook geschikt voor smartphones en tablets e.d.);
nieuwsapp: een (web)app met een mogelijkheid tot pushnotificatie;
en tenminste twee van de volgende gewenste niet-traditionele mediakanalen: Facebook, Instagram, YouTube, X (voorheen bekend als Twitter), TikTok of een nieuwsbrief.

Uitzendingen via radio en tv moeten lineair worden gedistribueerd via pakketaanbieders die onder de wettelijke must carry-verplichting vallen (conform artikel 6.13 Mediawet 2008).

Ten slotte wordt gestreefd de website en app zo toegankelijk mogelijk te maken voor blinden, slechtzienden en laaggeletterden. Indien de website nog niet voldoet aan de richtlijnen van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) zoals vermeld op deze website, bijvoorbeeld omdat de financiële middelen hiervoor (nog) niet beschikbaar zijn, dient de omroep een plan van aanpak te delen waarin zij aangeeft hoe hier in de toekomst aan voldaan gaat worden.

Het (werk)dagelijks nieuws en andere gemaakte (niet louter commerciële) content dient minimaal te worden verspreid via de kanalen zoals hierboven benoemd. Op deze manier heeft de streekomroep een zo groot mogelijk bereik. Daarnaast is toegankelijkheid belangrijk in een inclusieve samenleving.

Voor de distributie dient de omroep gebruik te maken van middelen (zoals een HUB) die ervoor zorgen dat de content te ontvangen is via de pakketaanbieders die programmapakketten verspreiden naar meer dan 100.000 abonnees in Nederland. Door deelname aan de NLPO MediaHub wordt voldaan aan deze verplichting.

Toetsingsmethode
Controle of aan de mediakanalenlijst wordt voldaan. Dit wordt gedaan aan de hand van controle frequenties op de website, bezoeken website en app, controle media-aanbodbeleid en een zelfverklaring m.b.t. de toegankelijkheid.

Het redactiestatuut bevat de journalistieke rechten en plichten van de werknemers, waaronder in elk geval:

waarborgen dat normen inzake de code voor de journalistieke beroepsethiek en kwaliteit worden gehanteerd en;
waarborgen voor redactionele onafhankelijkheid ten opzichte van adverteerders, sponsors en anderen die bijdragen hebben verstrekt voor de totstandkoming van media-aanbod.

Hoewel de Mediawet alleen spreekt van werknemers, geldt het redactiestatuut ook voor onbezoldigde programmamedewerkers zonder arbeidscontract. In bijlage 2 is een model-redactiestatuut te vinden. Dit of een gelijkwaardig statuut dient te worden gehanteerd.

Op de redactie dienen minimaal twee betaalde medewerkers aanwezig te zijn (2 fte) die als voornaamste taak de creatie van nieuwscontent hebben voor de in criterium 5 genoemde mediakanalen. Deze journalisten dienen een arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht te hebben die bekostigd is vanuit de middelen van de lokale publieke media-instelling.

De journalistiek verantwoordelijke hoofd-/eindredacteur dient aan het NLPO-functieprofiel uit bijlage 3 te voldoen. Deze betaald hoofdredacteur is tenminste 20 uur per week actief voor de betreffende streekomroep. Daarnaast dienen de hoofdredactionele taken onafhankelijk (en los van commerciële taken/invloeden) te worden uitgevoerd door een persoon die niet ook werkzaam is voor een andere publieke of commerciële media-instelling, met uitzondering van andere publieke lokale omroepen. De directeur en hoofdredacteur zijn gescheiden functies. Als één persoon beide rollen vervult, bestaat het risico dat commerciële belangen de journalistieke integriteit beïnvloeden. Door deze rollen gescheiden te houden, kan elke functie onafhankelijk en zonder conflicterende belangen opereren. Ook is het goed vanwege de specialisatie die beide functies vereisen. Verder is de hoofdredacteur op de hoogte van de Code van Bordeaux en de Code voor de Journalistiek.

De omroep toont journalistiek handelen aan. Zo staan er werkdagelijks gemiddeld vijf eigen geproduceerde artikelen op de website (nog los van de gebruikelijke agenda-artikelen of serviceberichten), voorzien van auteur en/of bronvermelding indien gebruik gemaakt wordt van externe nieuwspartners.

Ook zijn de medewerkers van de omroep bekend met de beperkingen en mogelijkheden met reclame op de publieke lokale omroepen.

Ten slotte worden de rol en ambities van de omroep en op de website vermeld. Ook de (hoofd)redactie wordt in het kader van transparantie vermeld op de website van de omroep inclusief contactgegevens.

Toetsingsmethode

Controle van het gehanteerde redactiestatuut. Wanneer het model-redactiestatuut niet wordt gehanteerd dan is het aan de streekomroep om gelijkwaardigheid aan te tonen.
Controle of de betaalde hoofd-/eindredacteur aantoonbaar voldoet aan het functieprofiel in bijlage 3. Dat wil zeggen: het profiel is een ideaalprofiel, de hoofdredacteur komt er in de buurt.
Controle of de redactie bestaat uit tenminste 2fte plus een betaalde hoofdredacteur (min. 20 uur per week) inclusief arbeidsovereenkomsten of een vergelijkbare overeenkomst
Controle aantal FTE’s
Interview met hoofdredactie over de codes en regels rond reclame-uitingen
Controle op journalistiek handelen

Samenwerking zorgt ervoor dat de omroep sociaal betrokken is in zijn verzorgingsgebied. Voorbeelden van partijen waarmee samengewerkt kan worden zijn: bibliotheken, scholen en culturele en maatschappelijke organisaties. Het vastleggen is essentieel om kennisverloop tegen te gaan, onafhankelijkheid van de redactie tijdens samenwerken op voorhand vast te leggen en de rechten- en plichten voor beide partijen duidelijk te hebben.

Toetsingsmethode
Samenwerking kan op verschillende manieren worden aangetoond, bijvoorbeeld door controle van documenten (samenwerkingsovereenkomsten, notulen van vergaderingen ed.), controle producties en het interviewen van functionarissen die zich hiermee bezighouden.

In bijlage 4 is de Gedragscode Integriteit Publieke Omroep 2021 te vinden. De bindende principes dienen tenminste te worden toegepast. In het jaarverslag wordt melding gemaakt van de toepassing van de code en de aanbevolen principes waarvan wordt afgeweken worden gemotiveerd (pas toe of leg uit principe). De schijn van partijdigheid wordt altijd voorkomen in conflicterende functies, belangen of nevenactiviteiten. Ook heeft de omroep apparatuur in eigen beheer en is het daarvoor niet afhankelijk van medewerkers.

De directeur(-bestuurder) is verder onafhankelijk en niet in dezelfde functie werkzaam voor een andere (media)organisatie. Hiermee wordt belangenverstrengeling voorkomen omdat de directeur(-bestuurder) het belang van de eigen omroep te allen tijde kan vertegenwoordigen.

Tenslotte beschikt de omroep over tenminste een externe vertrouwenspersoon en een protocol ongewenst gedrag, zoals bijvoorbeeld het modelprotocol (bijlage 5) dat wordt aangeboden via de NLPO. Uit interviews met medewerkers blijkt dat ze op de hoogte zijn van de protocollen indien iemand last ondervindt van ongewenst gedrag.

Toetsingsmethode
Controle jaarverslag, controle protocol ongewenst gedrag en controle CV/nevenactiviteiten directeur(-bestuurder) en leden van de Raad van Toezicht.

Het PBO dient het programmabeleid daadwerkelijk te bepalen. De pbo-leden dienen volledig op de hoogte te zijn van hun taak (d.m.v. een goed inwerkprogramma), er dient een reglement te zijn en een media-aanbodbeleid. Ten slotte staan de nevenfuncties van de pbo-leden vermeld op de website. PBO-leden die goed op de hoogte zijn van hun taak leveren een belangrijke bijdrage aan de representativiteit van de omroep.

Toetsingsmethode
Controle door middel van een interview of de leden van het PBO op de hoogte zijn van hun taak. Uit de (tenminste twee) notulen van de PBO-vergaderingen en het door de omroep gevoerde programmabeleid dient te blijken dat het PBO het programmabeleid bepaalt (vaststelt en evalueert). De omroep heeft een media-aanbodbeleid zoals bijlage 6 (model van de NLPO) of iets soortgelijks.

Controle of het gehanteerde PBO-reglement identiek of gelijkwaardig is aan het PBO-modelreglement in bijlage 7. Controle of het reglement daadwerkelijk effectief wordt toegepast d.m.v. interviews en documentencontrole.

Door samenwerking binnen het publieke mediabestel kan de efficiency worden verhoogd. De organisatie dient beleid te hebben om binnen de wettelijke kaders invulling te geven aan dit criterium.

Toetsingsmethode
Controle of de organisatorische randvoorwaarden aanwezig zijn om mogelijkheden voor samenwerking met het publieke mediabestel op te merken en er uitvoering aan te geven. Men dient beleid hiervoor te hebben.

Bij streekomroepen zijn in de praktijk naast (enkele) betaalde medewerkers veel onbetaalde medewerkers (ofwel: vrijwilligers) actief. Met allen dient een overeenkomst te zijn gesloten. Bij onbetaalde medewerkers dient gebruik te worden gemaakt van de modelovereenkomst voor vrijwillige medewerkers (conform bijlage 8 of een gelijkwaardige overeenkomst. Met betaalde medewerkers of zzp’ers dient een arbeidsovereenkomst of overeenkomst van opdracht (OVO) te zijn afgesloten.

De redactionele zeggenschap is in het redactiestatuut opgenomen (zoals doorklinkt in het model in bijlage 2). Daarnaast dienen alle medewerkers een vorm van inspraak te hebben. Deze inspraak dient onder meer plaats te vinden door minstens twee keer per jaar een medewerkersbijeenkomst te houden.

Toetsingsmethode
Controle overeenkomsten tussen organisatie en medewerkers. Wanneer de modelovereenkomst voor onbetaalde medewerkers niet wordt gehanteerd dan is het aan de streekomroep om aan te tonen dat er gebruik wordt gemaakt van een gelijkwaardige overeenkomst. Dit gebeurt aan de hand van vergelijking met het model in bijlage 2.

Controle redactiestatuut en hoe de inspraak van de medewerkers is geregeld.

Er dienen inwerkprogramma’s te zijn vastgelegd voor nieuwe medewerkers. Goed ingewerkte nieuwe medewerkers leveren (sneller) een kwalitatief hogere bijdrage aan de activiteiten van de omroep.

Toetsingsmethode
Controle inwerkprogramma(’s), interview (nieuwe) medewerkers.

Om hun taken bij voortduring goed te kunnen uitoefenen dienen medewerkers de mogelijkheid te hebben om bij- en nascholing te volgen. De omroep dient dit mogelijk te maken. Bijvoorbeeld door cursussen/trainingen te (laten) verzorgen. De omroep spant zich, mits de tijd en middelen hiervoor zijn, in voor het bieden van stageplekken voor met name mbo- en/of hbo-studenten en heeft hiervoor de benodigde certificering.

Toetsingsmethode
Interview medewerkers waaruit blijkt dat zij kennis en kunde kunnen bijhouden, controle scholingsbeleid, interview directeur(-bestuurder) of hoofdredacteur over stagebeleid.

Er dient een organogram te zijn van de organisatiestructuur met daarin functiebeschrijvingen inclusief taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de medewerkers. Essentiële taken en verantwoordelijkheden dienen bij meerdere personeelsleden te worden belegd. De organisatie mag niet afhankelijk zijn van één persoon. Er dient een vervangingsregeling te zijn. De omroep is verder alert op hetgeen dat te maken heeft met de aanwijzingsprocedure.

Toetsingsmethode
Controle van organogram, functiebeschrijvingen, personeelsbestand en vervangingsregeling.

De organisatie evalueert één keer per jaar de kwaliteit van de dienstverlening en interne (werk)processen. Deze evaluatie vindt plaats aan de hand van vooraf geformuleerde kwaliteitsdoelstellingen en dient te worden vastgelegd. De evaluatie dient minimaal de volgende aspecten te omvatten:

resultaten van de (eerdere) keurmerktoetsing (indien beschikbaar);
afwijkingen; klachten en zaken die niet volgens de procedure verlopen (cf. criterium 20);
resultaten van de bereiks- en/of imago-onderzoeken (cf. criterium 16, indien beschikbaar);
resultaten van monitoring websitebezoek en social media;
rapportage van bevindingen PBO aan bestuur;
inspraak medewerkers (cf. criterium 12), zowel journalistiek als aangaande (werk)processen;
eventuele bevindingen van het Commissariaat voor de Media;
eventuele uitspraken van de Raad voor de Journalistiek (www.rvdj.nl).

Wanneer de doelstellingen zijn opgesteld, moeten deze worden vertaald naar meetbare grootheden en worden meegenomen in de processen en activiteiten van de organisatie. Deze doelstellingen dienen bekend te zijn bij de mensen op de werkvloer.

Als uit de resultaten van de evaluatie van bovenstaande punten blijkt dat verbeteringen noodzakelijk zijn om beter aan de kwaliteitsdoelstellingen te kunnen voldoen dan dienen daar SMART (zie definities 1.3) verbeteracties op te worden ondernomen.

Toetsingsmethode
Controle van de registratie (bijvoorbeeld notulen, jaarplan ed.), interview medewerker(s).

Een kijk- en luisteronderzoek levert de omroep veel inzicht op over het bereik van de omroep, maar ook waarom mensen kijken en luisteren via radio, televisie, website, social media, app, etc. Een imago-onderzoek vindt ook plaats onder “niet-gebruikers” van de omroep. Dit levert inzichten op waarom mensen geen gebruik maken van de diensten die de omroep biedt. Met bijvoorbeeld Google Analytics kan het gebruik van social media en de website worden gemonitord. De resultaten kunnen ook inzichten geven in de thema’s die leven binnen de gemeenschap en waar mogelijk meer aandacht naar uit zou moeten gaan.

Toetsingsmethode
Controle of een bereiks- en/of imago-onderzoek, zoals een kijk- en luisteronderzoek, daadwerkelijk tweejaarlijks wordt uitgevoerd en/of duidelijk tweejaarlijks wordt ingepland (indien er gemeentefinanciering voor beschikbaar is gesteld). Controle of maandelijks het gebruik van de website en social media wordt gemonitord door middel van een analyse-applicatie.

De uitgangspunten en modellen beschreven in de normbegroting van NLPO en VNG en het handboek Financiële Verantwoording Publieke lokale omroepen van het Commissariaat voor de Media (CvdM) van februari 2009 dienen te worden toegepast. Omdat het gebruik van het handboek van het CvdM wettelijk verplicht is zal dit geen onderdeel zijn van de keurmerktoetsing. De NLPO dient een kopie te ontvangen van alle gegevens die naar het CvdM zijn verzonden (kopie jaarrekening etc.).

Toetsingsmethode
Controle op aanwezigheid meerjarenbeleidsplan, jaarplan, begroting komend jaar en meerjarenbegroting.

De jaarrekeningen van de afgelopen drie jaar dienen een continuïteitsveronderstelling te bevatten en voorzien te zijn van een accountantsrapport/-verklaring waaruit blijkt dat er geen twijfel bestaat over de continuïteit van de omroep. De accountantsverklaring is alleen nodig als het CvdM deze ook verreist (zie: Handboek Financiële Verantwoording Publieke Lokale Media-instellingen). Daarnaast blijkt uit de begroting van het huidige jaar dat de continuïteit gewaarborgd is en zijn er geen andere financiële omstandigheden die op enigerlei wijze kunnen leiden tot het niet kunnen voldoen aan de betalingsverplichtingen.

Daarnaast is er aandacht voor het risicobeheer. Risico’s voor de (financiële) continuïteit zijn beschreven en de organisatie is zich van de gevolgen van deze risico’s bewust.

Toetsingsmethode
Controle jaarrekeningen van de afgelopen drie jaar en begroting huidige jaar. Over het laatste jaar is een accountantsverklaring verplicht.

Dit dient een vast punt te zijn op de agenda van de vergadering en te worden vastgelegd in de notulen.

Toetsingsmethode
Controle notulen vergadering.

De klachtenprocedure dient minimaal de volgende punten te bevatten:

de organisatie dient binnen 5 werkdagen te reageren op een klacht (ontvangstbevestiging);
de organisatie beschikt over een aanspreekpunt waar men klachten kan melden;
de klacht dient schriftelijk te worden vastgelegd op een klachtenformulier;
de klachtenprocedure dient kenbaar gemaakt te worden aan de klager;
de klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald;
op basis van de analyse wordt zo nodig een corrigerende maatregel genomen om de klacht op te lossen;
op basis van de evaluatie wordt zo nodig een preventieve maatregel ter voorkoming genomen;
wanneer er naar aanleiding van een klacht een corrigerende preventieve maatregel wordt genomen en deze van toepassing is op de indiener van de klacht, dan dient dit te worden gecommuniceerd
de organisatie heeft de klachtenprocedure online staan en verwijst daar ook naar de mogelijkheden om als klager naar de Raad voor de Journalistiek te stappen indien de klager zich niet voldoende gehoord voelt bij de omroep zelf.

Belangrijk is dat alle binnengekomen meldingen centraal binnen de streekomroep worden geregistreerd en aantoonbaar periodiek geëvalueerd. Na evaluatie dienen er bij structurele klachten verbetermaatregelen te worden genomen. Bij deze eis moeten ook de bevoegdheden binnen de organisatie zijn vastgelegd. De klachtenprocedure dient op de website van de omroep beschikbaar te zijn. Het onderwerp van de klacht mag niet ouder zijn dan 3 maanden. Een informatiepakket klachtenprocedure is hier te vinden.

Toetsingsmethode
Controle van de klachtenregistratie en evaluatie van de klachtenafhandeling.